Comment réagir face aux mauvais avis des clients ?
De quoi parle-t-on ?
Saviez-vous que la majorité des internautes consultent systématiquement les évaluations en ligne d'une entreprise avant de concrétiser un acte d'achat ? L'accumulation de retours négatifs détériore votre e-réputation, impacte directement votre chiffre d'affaires et pénalise votre positionnement de référencement natuel local. Pour protéger votre image de marque, vous devez mettre en place une modération réactive et des campagnes proactives de collecte d'évaluations positives auprès de vos acheteurs et clients.
Nous vous partageons des conseils, afin de remédier aux mauvais avis de Google. Toutes les entreprises ont déjà rencontré un client mécontent. Néanmoins dans la réalité, nous pouvons réassurer le client et son avis disparaît avec le temps.
Dans le domaine digital, le principe est le même, il existe des solutions pour faire face aux mauvais avis des clients et nous allons vous les expliquer. La gestion des avis est une étape importante, afin de maintenir une bonne e-réputation et de garder une image positive sur le web.
Quelles sont les conséquences d'une mauvaise réputation ?
Accumuler les avis négatifs nuit à votre image et engendre une mauvaise e-réputation, ce qui peut avoir un impact important sur votre business. Cela peut créer des rumeurs ou bien des bad-buzz et devenir une preuve de non-maîtrise de votre métier.
Généralement, un client mécontent ne reviendra pas vers vous, ce qui engendre une perte. Mais l’impact est encore plus fort s'il influence vos prospects à fuir votre entreprise. Sachant qu’il est bien plus difficile de trouver de nouveaux prospects que de fidéliser une clientèle qui a déjà acheté dans votre entreprise.
Vous voulez établir une bonne stratégie digitale ?. Vous devez prendre en compte tous vos clients et éviter de négliger une partie d’entre eux. La population est active sur le web, que ce soit sur Google ou bien les réseaux sociaux. Ainsi le premier endroit facile d'accès pour donner son opinion, c’est d’interagir sur le web !=
La diffusion des informations et des images est très rapide sur le web et cela peut rapidement devenir viral. Nous avons tous l’habitude de regarder les avis d’une marque avant de passer à l’achat. Ce processus est donc valide pour votre marque aussi, c’est pour cela que nous vous donnons quelques astuces aujourd’hui.
Il est bon de savoir que les avis Google My Business impactent également votre référencement, Google met en avant les bons élèves qui ont une bonne e-réputation. Donc continuez d'être motivé pour avoir pleins d’avis positifs !
La solution est-elle de supprimer les avis ?
La solution de supprimer certains commentaires est peut être efficace, néanmoins, il faut que vous prouviez à Google que c’est un faux avis ou bien qu’il ne respecte pas les normes Google My Business. Vous n’avez plus qu'à expliquer la situation et attendre que Google y remédie.
Si un avis promeut des propos vulgaires, vous pouvez signaler un avis inapproprié afin qu’il soit examiné par Google. Il peut arriver que Google ne satisfasse pas convenablement votre requête, c’est dans ce cas que vous devez rassurer le futur client et lui montrer que cela ne lui arrivera pas. La meilleure solution est donc d’avoir un grand nombre d’avis positifs, qui rassurent le client et poussent les prospects à l’achat.
Comment avoir des avis positifs ?
Vous pouvez choisir de contacter vos clients une fois que le service est effectué, afin de savoir s'ils ont été satisfaits. Une fois que la discussion est engagée, vous pouvez leur demander de vous donner un avis qui explique leur expérience client. Cette démarche peut faire plaisir au client et lui montrer que vous lui portez de l'intérêt.
Vous pouvez envoyer un e-mail pour réaliser cette demande, mais un des meilleurs moyens est d’envoyer un sms juste après la prestation pour que le client donne son opinion. N’oubliez surtout pas de répondre également aux avis positifs en remerciant le client pour la confiance qu’il vous porte et d’avoir effectué un achat dans votre entreprise.
Il est aussi important de tenir compte des avis, afin de s’améliorer continuellement et analyser les demandes clients qui évoluent de jour en jour. Il est donc préférable d’avoir une bonne gestion de votre e-réputation pour développer votre entreprise et continuer à d’accroître votre chiffre d’affaires.
Comment devenir expert ?
Pour être sûre d'avoir le bon comportement face à votre e-réputation, Definima vous propose des formations qui vous montrent comment être un expert du web.
Vous vous demandez pourquoi il est mieux de passer par une agence web ? Vous avez la réponse juste ici, dans notre article.
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